Kilkaset zapytań rocznie obsługiwanych w Excelu, Asana używana jak kalendarz, wiedza o dostawcach rozproszona po prywatnych listach pracowników. W nieco ponad miesiąc od pierwszej rozmowy klient wystartował na jednym lejku sprzedaży, z ofertami generowanymi z systemu.
Firma buduje infrastrukturę tymczasową na zamówienie odbiorców instytucjonalnych. Katalog klientów jest zamknięty, zapytania spływają ustnie albo mailem, a proces jest z pozoru prosty: zapytanie, poszukiwanie rozwiązania, oferta, realizacja, zamknięcie. Kilkaset takich spraw rocznie.
Problem nie leżał w skomplikowaniu procesu, tylko w tym, że nie istniał w żadnym systemie. Oferty powstawały w Excelu, Asana służyła jako tablica bieżących zadań, Slack był komunikatorem. Każde z tych narzędzi działało poprawnie osobno i żadne nie wiedziało o pozostałych.
Jeden pracownik miał własną listę podwykonawców, drugi miał inną. Powrót do zamówienia sprzed roku oznaczał odtwarzanie z pamięci, kto to wtedy dostarczył i na jakich warunkach.
Osoba szukająca rozwiązania zbierała oferty podwykonawców i wrzucała je do systemu zadań, a potem ktoś musiał zauważyć, że to już jest, i przenieść do części handlowej.
Każda oferta powstawała w arkuszu: przepisywanie danych klienta, ręczne przeliczanie pozycji, eksport do PDF, zapis w odpowiednim folderze. Układ dokumentu musiał przy tym zostać dokładnie taki sam.
Zanim powstała jakakolwiek koncepcja, sprawdziliśmy, jak przepisy o ochronie informacji niejawnych traktują dane w komercyjnej chmurze. Wniosek przełożył się na projekt: CRM obsługuje wymiar handlowy, a szczegół operacyjny albo z niego nie korzysta, albo występuje w formie ogólnej. Dlatego też generowanie ofert nie poszło na zewnętrzną usługę, tylko na komponent na infrastrukturze klienta.
Ta sama ostrożność obowiązywała przy każdym pytaniu o możliwości narzędzi. Nie zakładaliśmy, że coś działa. Każda funkcja, na której oparliśmy projekt, została potwierdzona w oficjalnej dokumentacji producenta, łącznie z tym, na których planach cenowych jest dostępna. Dzięki temu ani jedna obietnica z etapu ofertowania nie okazała się później niewykonalna.
Pięcioetapowy lejek odwzorowujący faktyczny przebieg sprawy, komplet pól opisujących zamówienie oraz katalog produktów, do którego trafiają pozycje powtarzalne. Jednorazowe pozycje wpisuje się ręcznie, bo tak działa ta firma i nie było sensu tego zmieniać.
Katalog dostawców i podwykonawców z typem, kategoriami wielokrotnego wyboru, oceną, opiekunem i znacznikiem czarnej listy. Jedna firma może być jednocześnie klientem i dostawcą, a wyszukanie dostawcy z konkretnej branży trwa tyle, co wpisanie kategorii.
Handlowiec wypełnia okazję, wybiera opcję generowania i po kilku sekundach ma gotowy dokument. Szablon jest odtworzeniem oryginału, łącznie z kolorystyką, siatką kolumn i wysokościami wierszy. Odbiorca oferty nie widzi żadnej zmiany. Zmieniło się tylko to, ile pracy kosztuje jej wytworzenie.
Najciekawszy fragment projektu nie dotyczy ofert, tylko przekazania pracy między ludźmi. Wcześniej to było najsłabsze ogniwo procesu: ktoś musiał zauważyć, że oferty podwykonawców już są, i przenieść je do części handlowej. Ten moment nie miał żadnego sygnału.
Kiedy właściciel okazji wprowadzi rozwiązania i odhaczy swoje zadanie, status w przestrzeni zadaniowej przestawia się na wprowadzone. Osobno działa generowanie oferty: handlowiec wypełnia okazję, wybiera opcję generowania i po kilku sekundach ma gotowy dokument, który trafia równocześnie jako załącznik do okazji, jako załącznik do zadania i do współdzielonego folderu. Wysyłkę do klienta zostawiliśmy człowiekowi, bo tak sobie firma życzyła.
Różnica między demonstracją a systemem produkcyjnym leży w rzeczach, których nie da się przewidzieć przy biurku.
Z CRM korzystają trzy osoby i tylko za trzy stanowiska firma płaci, ale zadania trafiają także do osób spoza tego grona. Klasyczne rozwiązanie to dokupienie licencji, czyli stały koszt rosnący z każdą osobą. Zamiast tego automatyzacja tworzy zadanie, przypisuje je wskazanej osobie, wysyła jej prywatną wiadomość i zapisuje link z powrotem na okazji.
Klient prosił o pola obowiązkowe, ale twarda blokada jest funkcją wyższych planów. Zamiast podnosić abonament, zbudowaliśmy ten warunek jako automatyzację: próba przesunięcia niekompletnej okazji cofa ją z notatką, czego brakuje. Skutek ten sam, koszt stały nie rośnie.
Po starcie klient chciał kierować zadanie do więcej niż jednej osoby, a system zadań pozwala przypisać je tylko jednej. Pierwsza wybrana osoba jest przypisana, pozostałe zostają współpracownikami, a powiadomienie idzie do wszystkich. Wdrożone na działającym systemie, bez przerwy w pracy.
Pierwotna specyfikacja zakładała plan wyższy. Zanim cokolwiek kupiliśmy, przeszliśmy funkcja po funkcji przez cały zakres. Najtańszy plan pokrył wszystko, bo dokumenty i tak generujemy poza CRM, a pola obowiązkowe zastąpiła bramka. Powiedzieliśmy o tym klientowi mimo tego, że własna oferta była już podpisana na wyższym planie.
Osobna automatyzacja obsługi błędów wysyła nam wiadomość z nazwą procesu i węzła, który zawiódł, więc o awarii nie dowiadujemy się od klienta. Do tego cotygodniowy eksport danych do magazynu klienta, bo CRM nie ma własnego harmonogramowego backupu.
Kolumny katalogowe na ofercie potrafiły być puste, choć dane były poprawne, bo nowa wersja API przestała je zwracać. Zapis pliku binarnego zawieszał się na kilka minut, dopóki nie zmieniliśmy metody transferu. Subskrypcja zdarzeń kasuje się po dobie nieudanych doręczeń, więc po dłuższej przerwie trzeba ją odtworzyć.
Start produkcyjny odbył się zgodnie z ustaloną datą, bez migracji danych historycznych, na czysto. Klient sam tak zdecydował: stare sprawy dokończane po staremu, każde nowe zamówienie od pierwszego dnia w nowym systemie.
Wszystko działa na kontach klienta. CRM, przestrzeń zadaniowa, komunikator, magazyn plików oraz serwer automatyzacji należą do firmy. Nie ma tu żadnego elementu, który przestaje działać w chwili zakończenia współpracy z nami.
Najdroższy moment w większości procesów to przekazanie pracy między ludźmi. Nikt go nie widzi, nikt za niego nie odpowiada i nikt nie wie, że sprawa stała w miejscu przez trzy dni. Da się to domknąć tak, żeby system pilnować procesu zamiast ludzi.
Umów bezpłatną konsultację
Copyright © 2025 FlowSync
